¿EXTERNALIZAR EL CALL CENTER?
Cuando en una acción de Marketing se incluye la gestión telefónica de Atención al Cliente o se realiza un pre-test vía teléfono, aparecen las dudas sobre si es más rentable externalizar todas las acciones hacía un Call Center profesional, o si por el contrario, seria necesario crear una nueva unidad estratégica de negocio propia. La opción más común y que responde a la coherencia enfrente el mercado es externalizar estos servicios.
La profesionalización de este tipo de servicios atiende a la evolución positiva del volumen de negocio que suponen estos centros de datos. Actúan como proveedores estratégicos ante la demanda informativa necesaria de las distintas empresas. Ante la decisión de incluir o no un departamento interno de Call Center, previamente es necesario definir sus posibles funcionalidades y aplicarles un posible coste.
Si una empresa común decide mantener a profesionales que gestionen las llamadas salientes y entrantes, los posibles estudios de mercado y la televenta, los costes ocasionados son elevados. Además es necesaria una formación específica y un centro físico en el que realizar su trabajo. Por lo tanto, la estructura de la empresa soportaría unos costes fijos con una rentabilidad cuestionada. En cambio, la opción de externalización reúne todas las posibles desventajas y las convierte hacía el lado positivo, adquiriendo un modelo económicamente flexible con costes variables relacionados solo con el servicio ejecutado.
La actual globalización del mercado de los servicios se esta viendo afectada por la competitividad en las organizaciones que tienen como objetivo combinar eficientemente la gestión óptima con sus clientes, más la reducción de costes para aumentar rentabilidades. La externalización del Call Center supone no cargar a la organización de costes de infraestructura, personal y tecnología, que implicarían una inversión y un mantenimiento elevados. Por el contrario, la posible falta de control sobre la empresa que presta el servicio se supera con la creación del interlocutor único con la empresa cliente.