LA VENDA RELACIONAL

Estadísticament està demostrat que costa fins a cinc vegades més obtenir un nou client que afermar i fidelitzar aquell que ja existeix dins la nostra cartera de clients. Davant tal afirmació, les empreses han unit els seus esforços cap a un únic sentit, el màrqueting relacional.
Però aquest tipus de màrqueting no pot funcionar amb èxit si no va unit a la venda relacional.

Actualment existeix una diferència entre els antics comercials i els d’avui. Mentre que els primers es basaven a incrementar únicament les vendes, els comercials actuals responen a la pràctica d’oferir solucions als problemes del client, satisfer les seves necessitats, assessorar-los i un sens fi d’aptituds que poden ser més considerades com qualitats personals que comercials.
Llegir més…

Però aquest tipus de màrqueting no pot funcionar amb èxit si no va unit a la venda relacional. Actualment existeix una diferència entre els antics comercials i els d’avui. Mentre que els primers es basaven a incrementar únicament les vendes, els comercials actuals responen a la pràctica d’oferir solucions als problemes del client, satisfer les seves necessitats, assessorar-los i un sens fi d’aptituds que poden ser més considerades com qualitats personals que comercials.

Encara que pugui semblar òbvia aquesta pràctica i molts considerin que els seus comercials o ells mateixos formen part dels comercials d’avui, la pròpia subjectivitat dista de la realitat. Per a veure si formem part de la nova generació comercial, hem de realitzar una sèrie de preguntes molt simples. En el moment de presentar el servei/producte, Assessorem realment al client? O ens deixem dur pels serveis/productes que li podem colar? I en el servei postvenda, Cridem al client de manera regular per a conèixer la seva satisfacció amb el servei/producte? O ho fem solament quan existeix alguna incidència?

Si vostès s’han identificat amb les primeres preguntes, felicitats, són veritables comercials relacionals.

La comunicació no verbal, escoltar al client, establir una relació basada en la confiança, conèixer quin és la seva competència a casa del client, són alguns dels paràmetres que el comercial relacional coneixerà de manera espontània a mesura que la conversa amb el client vagi evolucionant.

La suma d’aquestes habilitats aportarà al servei/producte el valor afegit necessari perquè el client compri de forma repetida.

Font: aulafacil.com

KIKI, CRISI EN JAPONÈS
Els ideogrames japonesos ( KI - perill, por i difícil) i ( KI - mecanisme, oportunitat i ocasió), formen la paraula crisi és aquest idioma. Podria semblar un joc lingüístic asiàtic encara que en realitat, reflecteix amb exactitud la predisposició davant d’aquesta complicada situació… Llegir més…

LES 7 ESTRATÈGIES GUANYADORES
Renovar-se o morir ha estat una de les premisses més condicionants en els últims temps. Aquestes premisses tenen un caràcter d’ultimàtum molt representatiu en una etapa plena d’incerteses en què si una empresa no actua al seu temps, pot veure’s embolicada en una situació massa complexa per a sobreviure. En alguns departaments, els esmentats canvis es veuen més acusats per la velocitat en la qual l’entorn afecta qualsevol decisió, replantejant els objectius any darrera d’any per adaptar-se eficientment…. Llegir més…

PARANOIA ORGANITZACIONAL
Exposada com una patologia en les organitzacions, el professor Javier Fernández Aguado va recopilar al seu llibre titulat igual que aquest article els símptomes i tractaments més comuns en les organitzacions. La paranoia és un conjunt de trastorns que produeixen un distanciament de la realitat, mentre el malalt crea un món alternatiu en la seva ment. La presència del deliri, tenir falses creences per una incorrecta valoració incorrecta dels fets, té un elevat perill per a qualsevol presa de decisió. Com a complement la definició mèdica… Llegir més…

LES ACCIONS D’E-MAILING
“L’email màrqueting és una eina eficaç, ràpida i econòmica per realitzar campanyes publicitàries directament a través de correu electrònic. En general l’ús del correu electrònic és el mitjà idoni per realitzar qualsevol tipus d’acció de màrqueting one to one. S’envien missatges de correu electrònic a usuaris que han sol•licitat informació sobre productes, serveis, promocions, etc…del anunciant”. Aquesta definició extreta literalment de la Guia Pràctica … Llegir més…

L’EXPEDIENT DE REGULACIÓ D’OCUPACIÓ AL SECTOR DE L’AUTOMÒBIL
Segons el Ministeri de Treball i Immigració, un Expedient de Regulació d’Ocupació és un “…procedimient administratiu-laboral de caràcter especial dirigit a obtenir l’Autoritat Laboral per a suspendre o extingir les relacions laborals, quan es presentin determinades causes i garantint els drets dels treballadors… “. Llegir més…

QUI ÉS QUI?
SUSANA GONZÁLEZ PARENTE, NOVA RESPONSABLE DE GRANS COMPTES EN EL GRUP IMAN
Susana González, llicenciada en Psicologia, va començar la seva etapa al sector dels RRHH a una edat molt primerenca, 23 anys. Des de llavors, la seva experiència professional ha estat marcada per grans reptes, que han conclòs sempre en èxit. Després d’anys de trajectòria a nivell operatiu i gestionant equips de treball en diferents empreses dedicades a la consultoria i a l’outsourcing, la seva carrera es va enfocar cap al món comercial, obtenint així una visió global del món de l’empresa. El seu afany de millora constant juntament amb l’experiència adquirida any després d’anys… Llegir més…

El gran guia i guru del concepte modern del màrqueting, Philip Kotler, reforçava l’actitud de constant canvi mitjançant diferents posicions estratègiques davant de mercats competitius i canviants. Es tracta de set estratègies clau per implementar com a models de negoci.

Estratègia de baixos costos: plantejada de forma dispar en diferents mercats, com les línies aèries, empreses de mobles, etc. Fomentada en la reducció de costos total en tota l’organització, no només en algunes línies, tot això sense deteriorar l’expectativa que el propi client té en l’essència del negoci per si mateix.

Crear una experiència única per al consumidor: centrada en aconseguir que el client es gaudeixi amb els productes/serveis posats a la seva disposició. En aquest cas, la diferenciació és vital per a dur a terme aquesta estratègia, ja que els clients actuaran com a advocats de l’organització si se senten completament satisfets, generant així fluxos positius cap a ella. Com a exemples trobem a cafeteries, en les quals no sol és el consum d’un cafè, si no que es tracta de gaudir d’un entorn i una experiència única, per la qual a més el client està disposat a pagar un plus per això.

Re-inventar el nostre model de negoci: aquesta opció es centra en l’enfocament dels nostres productes o serveis. Afegir negocis satèl•lit al principal, dotar de valor afegit als mateixos o buscar que el consumidor percebi d’una altra forma, sense que per a això augmentem o reduïm les característiques, funcionalitats o formats dels nostres productes o serveis.

Oferir la qualitat màxima al producte: encara que sembli un objectiu comú en totes les empreses, es tracta de prendre el concepte com una realitat. D’aquesta manera, es pretén deixar una empremta en el consumidor per a que el recordatori sigui el més positiu possible.

Centrar-se en nínxols de mercat: com a opció estratègica basa el seu plantejament en tots aquells mini-mercats que encara estan per explotar, tenint relació directa amb el nostre mercat objectiu principal. La identificació i definició d’aquests, serà el pilar central pel qual desenvolupar la esmentada estratègia.

Ser innovador: una altra manera de destacar en un mercat amb una opció única, diferenciadora i que aporti beneficis és la innovació. Basada en un objectiu general i no concret, la innovació com a raó de ser serà molt valorada pels clients i, en general, per la resta del mercat. Si perceben que l’organització va un pas per davant, amb continus llançaments de productes/serveis per exemple, la posició de l’empresa es veurà indubtablement molt afavorida.

Ser el millor en disseny: tant a nivells industrials com a visuals, la importància que se li dota al disseny pot arribar a condicionar tot un sector. La realitat indica que moltes empreses han decidit apostar per la esmentada estratègia i basar tot el seu saber fer al disseny exclusiu, diferenciant-se dels competidors d’una manera molt significativa.

Totes aquestes estratègies fonamentals per a Kotler, ideades per a qualsevol tipus d’empresa, sense importar la mida, dimensió, mercat o maduresa, produeixen uns resultats òptims contrastats. L’objectiu té relació amb la visió i missió de l’empresa, i sobretot a totes aquelles accions i decisions que permetran aconseguir-ho.

Font: Antonio Domingo, Fénix Media

Aquestes característiques poden ser identificades en algunes organitzacions. En elles, hi ha preocupacions obsessives sobre l’entorn i els competidors, afectant la raó de ser de l’empresa. Per identificar els esmentats símptomes, l’organització quequeja alguns punts a tenir en compte, com la desconfiança cap a col•laboradors, proveïdors o institucions. Aquest punt té molta relació amb l’actual situació econòmica i financera, per la qual cosa el grau de pessimisme i victimisme és elevat. A nivells més interns, la tensió apareix en diferents situacions, junt amb una insatisfacció per part dels diferents departaments de l’organització. Es pot afegir a més, la sensació percebuda de petitesa en davant grans organitzacions presents al mateix sector, sent percebudes com guies o referències.

Davant de tots aquests símptomes i causes diverses, hi ha pautes per millorar o superar aquestes situacions. Com en qualsevol problema, el primer pas recomanable pels experts és l’acceptació i identificació real del mateix. Aquest coneixement encendrà tota l’operativa per superar qualsevol obstacle inclòs en el dia a dia de l’organització. Fernandez Aguado a més afegeix que “no es tracta que existeixin empreses sanes i altres de malaltes, si no que en diferent mesura, totes les organitzacions pateixen anomalies que són perjudicials”.

Una vegada identificat l’origen de la problemàtica organitzacional, existeixen diferents actuacions per ajudar als diferents nivells departamentals a superar la esmentada paranoia. Per una part, la Comunicació Interna s’eleva com a una eina molt poderosa per transmetre transparència i proximitat dels nivells més elevats cap a la resta de l’empresa. Altres solucions proposades per l’autor del llibre, són relacionades amb l’elaboració i comunicació d’un full de ruta, o Pla Estratègic, en el qual tota l’organització se senti implicat i motivat, al seu torn per compartir objectius. A més, amb programes de benchmarking que ofereixi el contrast amb l’exterior, o jornades de convivència per fomentar un clima informal i distès per construir equips de treball multidisciplinari, per exemple, reforçarem totes aquelles característiques que encavalcarien als símptomes anteriorment descrits.

Font: Capital Humano núm. 224, setembre 08

Tractant-se d’un canal de màrqueting directe molt potent, l’e-mailing reuneix unes característiques úniques inimitables fins al dia d’avui, com la velocitat de transmissió del missatge, la possible interactivitat dels receptors, l’estandardització en múltiples àmbits tant personals com professionals, el seu cost reduïdíssim o la seva gran capacitat de mesurament de resultats. A més, els components del mateix, poden recolzar al propi missatge que es desitgi comunicar, al seu torn que informen sobre les obligacions legals a què està sotmès.

Totes aquestes obligacions tenen un marc legal molt estricte amb el seu mal ús. Gràcies a totes les seves característiques, l’ús fraudulent del mateix ha augmentat exponencialment en l’última dècada, sent un dels majors frens en l’apreciació positiva d’aquesta eina. Els ens reguladors treballen i dissenyen lleis per a la prevenció i SPAM al seu torn en les sancions corresponents a les esmentades pràctiques, denominades. Anomenat també correu escombraries és la tramesa indiscriminada i sense la prèvia autorització, considerant-se com a il•legal, per la qual cosa les sancions són severes amb els qui ho practiquen. A més, sovint no sol es tracten de comunicacions comercials, sinó que busquen qualsevol tipus d’engany o frau per a l’estafa dels receptors, perjudicant greument la resta d’usuaris d’aquesta eina.

En el disseny d’una campanya de e-mailing, les diferents etapes passen per la creació de l’objectiu fonamental, l’elecció del target definit prèviament i seleccionat mitjançant tècniques de CRM, la seva posterior segmentació i finalment la personalització del missatge. En aquesta part, aspectes com la creativitat en el disseny i el text, formessin l’eix visual de la acció. Finalment, l’assumpte de la pròpia tramesa remarcarà i potenciarà la curiositat del receptor per obrir el missatge i rebre totalment l’e-mail.

Com anteriorment s’ha comentat, un dels avantatges és el mesurament ràpid i eficaç dels resultats de l’acció. Aquests, es generen immediatament després de la realització de l’acció, per la qual cosa es tracta de l’única eina amb aquesta rapidesa de control, a més de dotar-la d’una elevada capacitat de reacció i control sobre la mateixa. Sobre aquest control, es tenen en compte el nombre total de destinataris, els lliuraments efectius, els rebots o direccions incorrectes, les obertures del mateix i finalment el seguiment de links.

Prenent com a exemple un cas hipotètic, però amb cert caràcter de l’actual tendència, si realitzem un e-mailing a un target ben segmentat, el 92% dels enviaments arribarien correctament als seus destinataris.. D’aquests, un 69% seria obert i aconseguiria una proporció de contractació del producte/servei ofert superior a l’1% del target total inicial, tot un èxit basant-se en el cost derivat de l’acció.

Font: Guia Pràctica d’email màrqueting (Interactive Advertising Bureau Spain)

Per a molts experts, aquest tipus d’expedients representen l’última oportunitat per salvar el negoci ja que, habitualment, aquests processos comporten conseqüències molt variables tant per a l’organització com per als treballadors. L’empresa Improven, autora del segon estudi de Gestió de Crisi, argumenta a més, que el 83% de les empreses que reestructuren les seves plantilles és a causa de la conjuntura econòmica i a la conseqüència més devastadora per a les empreses, la caiguda de les vendes.

Segons l’informe, més de 9 de cada 10 companyies amb aquestes característiques, opten per retallar personal vinculat a la esmentada caiguda en vendes, ja sigui en línies de producció com en canal de vendes. Es tracta així d’una de les opcions més controvertides encara que tingui unes característiques variables tant per a empreses com per a empleats. El sector més representatiu per a aquest tipus de regulacions laborals, històricament, ha estat el de l’automòbil.

Sent un dels més perjudicats per situacions d’inestabilitat econòmica, es tracta d’un sector que s’utilitza com a referència per interpretar diferents índexs econòmics. Aquests és a causa de la seva gran capacitat d’influència en la societat actual. Concessionaris, Companyies d’Assegurances, Tallers, Gasolineres, Bancs, Pàrkings, Peatges, Administracions Locals… Són multitud de sectors que es veuran afectats a mitjà/llarg termini per aquesta reducció de demanda. Com a indicador, mostra, que la capacitat d’endeutament dels seus clients, tant empreses com persones, està al límit. Habitualment i a causa del seu cost, la clau resideix l’adquisició d’aquest bé parcialment bàsic, amb el finançament. A més, afecta també en les alternatives de transport públic, augmentant considerablement el seu ús.

L’Expedient de Regulació d’Ocupació és sense cap dubte una de les opcions més controvertides en aquest sector. Per una part, els empresaris defensen aquesta situació com l’última possible solució davant de la esmentada reducció d’ingressos, sent conscients de la problemàtica que es deriva. A l’altra cara de la moneda, els treballadors seran enviats a l’atur temporalment, elevant així la seva taxa. Encara que posteriorment siguin readmesos, disposar de la bonificació per desocupació pot no ser suficient per a molts d’ells, per la qual cosa la seva recerca de una nova ocupació començarà a partir d’aquest Expedient. En aquesta situació, el mercat no podrà absorbir tants professionals del sector per donar-los sortida laboral, per la qual cosa es podria generar un estancament greu d’aturats.

Susana González, llicenciada en Psicologia, va començar la seva etapa al sector dels RRHH a una edat molt primerenca, 23 anys. Des de llavors, la seva experiència professional ha estat marcada per grans reptes, que han conclòs sempre en èxit. Després d’anys de trajectòria a nivell operatiu i gestionant equips de treball en diferents empreses dedicades a la consultoria i a l’outsourcing, la seva carrera es va enfocar cap al món comercial, obtenint així una visió global del món de l’empresa. El seu afany de millora constant juntament amb l’experiència adquirida any després d’anys en el desafiament d’obrir noves línies de negoci, li han atorgat l’experiència necessària per prosperar professionalment i entrar a formar part d’una de les empreses de serveis existents més importants al mercat nacional, com és el grup IMAN. Al seu nou lloc de feina com a Responsable de Grans Comptes, Susana González, ajudarà a incrementar la quota de mercat de l’empresa, a més de donar cobertura a totes aquelles demandes establertes per les Grans Comptes del grup.

SIXTO HEREDIA, NOU PRESIDENT DE CORREUS

Correus nomenarà nou president a Sixto Heredia, que substituirà en el càrrec José Damián Santiago. El relleu a la cúpula de la societat postal pública es registra després que Consell de Ministres anomenés avui a José Damián Santiago nou secretari general d’Infraestructures del Ministeri de Foment. El nou president de Correus, fins ara president de la Reial Casa de la Moneda-Fàbrica Nacional de Moneda i Timbre (FNMT), és Llicenciat en Ciències Econòmiques per la Universitat Complutense de Madrid i pertany als Cossos de Gestió de la Hisenda Pública i d’Inspectors de Finances de l’Estat. En la seva trajectòria professional va ocupar diversos llocs en la Delegació d’Hisenda de Madrid i el de director general de Gestió Tributària. El 1989 es va incorporar a Tabaquera com a director comercial i després va treballar a Tabapress, Servei de Venda Automàtica i Interprestige, en les quals va ser president-conseller delegat. Quan l’abril de 2004 va ser nomenat president de la Fàbrica Nacional de la Moneda i Timbre era inspector cap de la Unitat Nacional de Recaptació de l’Oficina Nacional de Recaptació de l’Agència Estatal d’Administració.

AINHARA VIÑARÁS, DIRECTORA DE MÀRQUETING DE SHISEIDO I SERGE LUTENS

Ainhara Viñarás ha entrat a formar part de l’equip directiu de Shiseido España com a directora de màrqueting per a les marques Shiseido i Serge Lutens, funció que exercia fins a la seva incorporació a Shiseido per a les marques Biotherm, Cacharel, Guy Laroche i Dièsel de la Divisió de Productes de Luxe del Grup L’Oréal a Espanya. Llicenciada en Ciències Empresarials per l’European Business Programme de Madrid i l’Ecole Superieur de Commerce de Burdeos i màster de direcció d’empreses per l’Institut d’Empresa de Madrid (Executive MBA), Ainhara Viñarás ha desenvolupat la major part de la seva carrera professional exercint funcions de direcció de màrqueting per al Grup L’Oréal, tant a Espanya com a l’estranger. Viñarás inicia la seva carrera en màrqueting a Johnson Wax’s Española. El 1998 comença la seva etapa professional en el Grup L’Oreal on exerceix funcions de cap de grup per a Maybelline New York, directora d’Ejes (fixació, maquillatge i fragàncies), directora mundial de màrqueting de desenvolupament per a la marca Maybelline New York (a Nova York), i directora de màrqueting de Biotherm, Cacharel, Guy Laroche i Dièsel.

GONZALO MARTÍN, DIRECTOR DE PROJECTES D’ASSET MITJANA|MITJA CONSULTORIA

Asset Media Consulting, consultora especialitzada en el sector audiovisual, ha contractat Gonzalo Martín per reforçar l’assessorament en projectes relacionats amb l’explotació de video on line. Martín és llicenciat en Ciències Econòmiques i Empresarials per l’UAM i graduat del Programa Superior de Direcció d’Empreses Audiovisuals per l’IE. La seva trajectòria professional ha estat estretament lligada a la indústria audiovisual, on ha desempenyorat llocs de treball de responsabilitat, tals com la Direcció General d’AITE i la Direcció General de Telson.